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SNS 서비스 런칭과 그 이후의 이슈해결 방안

마케팅/홍보
작성자
WinnersLab
작성일
2017-03-28 17:01
질문
1년동안 만든 SNS 서비스의 런칭이 눈앞에 다가와 있습니다. 런칭시 준비해야 할 것들과, 그 이후 방법이 궁금합니다.

답변
서비스의 개발을 바치고 베타서비스에서 최종 피드백을 점검한 이후, 실제 서비스 런칭을 앞둔 시점에서 가장 주목해야 할 사항은 두 가지로 압축할 수 있습니다. 첫째는 런칭시기와 동시에 진행되어야 하는 마케팅의 집중이고, 두번째는 런칭 이후 유입되기 시작하는 고객 관리 , 즉 서비스 운영입니다.
서비스 개발을 지난 1년간 힘들게 준비를 한 이후, 막상 서비스를 런칭 하게 될 시기가 될쯤 흔히 하는 실수가, 짧은 휴식의 시간을 보내는 것입니다. 실제 서비스가 런칭하게 되면 빠르면 몇 분, 길면 하루 안에 고객들이 유입되기 시작하는데 이때 마케팅 비용을 집중 하는 편이 좋습니다. 마케팅 플랜으로 잡아 놓은 예산이 100% 라고 가정했을 경우 분산을 하여 여러가지 마케팅 툴을 이용 하는 방법은 예산이 적은 스타트업에서는 비효율적으로 작용을 합니다. 오히려, 100% 의 예산 중 80% 정도를 초기 런칭일을 기점으로 지출 플랜을 계획하는 편이, 사용자 유입율을 안정적으로 만들 수 있는 방법이 될 수 있습니다. 또한 초기 진입하는 얼리 유저층을 대상으로하는 서비스 운영 측면에 전문가를 투입할 수 없다면, (여기에서 말하는 운영 전문가는 비즈니스 모델을 구현하는 운영이 아니라, 실제 VOC를 빠르게 취합하여 유기적으로 대처하고, 고객들과의 커뮤니케이션을 긍정적으로 이끌어 낼 수 있는 사람을 이야기 합니다. ) 서비스 전문 퍼블리셔나, 파트너 사를 이용하는 편이 보다 효과적입니다. 초기 고객들로부터 부정적인 반응이 즉각적으로 수정되지 않고, 중장기적으로 반복되는 클래임이 들어 오기 시작한다면, 바이럴 마케팅측면에서도 적지 않은 피해가 예상되고, 이러한 부정적인 피드백이 반영된 fast follower 서비스에게 유입 고객마저도 빼앗길 수 있기 때문입니다. 초기 고객의 높은 충성도를 유지 하는 것이, 향후 서비스모델에서 비즈니스 모델로 자연스럽게 이어갈 수 있는 교두보 역할을 할 수 있습니다. 충성도 높은 고객들이 서비스 내부적으로 악성 유저들을 자정하는 역할을 수행함과 동시에 비즈니스 모델로 이어지는 결제에 관한 저항을 낮추는데 큰 공헌을 할 수 있기 때문입니다.

운영과 더불어 동시에 수반되어야 하는 내용 중 가장 즉각적으로 대응해야 하는 것은 업데이트(서비스 고도화)입니다. 서비스 런칭 이후부터 약 1개월~3개월사이에 유입되는 초기 단계 사용자로부터 돌아 오는 서비스에 대한 피드백은 1차적으로 고객이 느끼는 불편함이나, 개선사항들이 많이 있기 때문에, UI의 수정이나, 개발적인 오류등을 재빠르게 대응하여 고객들로 하여금 커뮤니케이션이 되고 있다는 인식을 심어 주어야 합니다. 단, 불특정 다수로부터 보고되는 의미 없는 VOC 들도 상당수가 노이즈 형식으로 보고되기 때문에, 피드백을 취합하여 우선순위를 결정한 후, 최상위부터 빠르게 대응해 나가야 하는 것이 좋은 방법입니다. 실제로 공수가 너무 많이 드는 수정 사항이 지속적으로 보고가 되어 서비스 개선에 큰 개선이 요구 되는 것이 아닌가? 라고 반문을 할 수 있습니다. 이러한 부분은 정식 런칭 이전에 베타기간에서 반드시 필터링이 되어야 합니다. 실제 서비스가 런칭이 된 후에 이러한 대규모 필수 수정사항들이 발견된다면, 내부적으로 대응팀을 조직하여 서비스 메이저 버전 업데이트를 최대한 빠르게 고려하여야 합니다.